【名古屋税理士・公認会計士勝野会計事務所】

驚異的な結果に潜む「気配り」・「目配り」・「心配り」

片道わずか3時間半、乗客400人のミニ新幹線のアテンダントが、通常の4倍もの売上を可能とする、そのノウハウが紹介されている本です。世間に良く出回るいわゆるハウツー本のような、「楽して儲ける!」的なものではない、本物を感じます。

著者は車内販売16年以上のベテランですが時給払いで2ヶ月更新のパートです。そんな彼女が商品開発の提案から後輩の教育、売上前年比140%達成など、すさまじい結果を残していますが、原点はここのようです。

車内販売とは、ワゴンという「小さなお店」を持つことだと私は思っています。

普通はアルバイトやパートのような時給制度だと売れても売れなくても給料は同じ。でも、自分が店長であるという自覚があれば変わる。車内販売は特に受身の仕事だと思われるかもしれませんが、それでもちょっとした工夫や気遣いで売上の結果が変わってくるのだ、といいます。

こうした工夫や接客方法について、つねに気を配り、目を配り、心を配り、試行錯誤を繰り返してきた積み重ねだといえるのではないかと思います。

そして、その根本にあるのが、「もし自分だったら、どうされたら気分がいいか」ということに尽きます。「心地よさの追求」と言い換えてもいいでしょう。

その原点があるからこそ、いかにしたらお客様に満足いただけるのか、そのためにはどうすればいいか、という工夫が生まれてくるわけですね。

ほしいタイミングに、ほしいものをお客様に渡すことが、顧客の満足につながる。そのためには、ワゴンのセッティングからおつりの渡し方、つり銭のポケットへの入れ方など、工夫できることはいくらでもある、ということのようです。

サービス業とはそもそも何か?

ただ売るだけなら機械と同じ。「この人から買って良かったな」「楽しいひと時が過ごせたな」と、お客様に感じていただくために、何ができるのか・・・。

私たちのような税理士等の士業であっても、最近は「サービス業だ」と宣言する方々も多くなってきました。確かに、どうしたらお客様に満足いただけるのか、その視点がないと国家資格を持っていても生き残ることはできません。

ところが、私自身は士業(特に税理士や公認会計士)がサービス業だとはどうしても思えないのです。なぜなら、経営者の一番身近な専門家として、時には社長や従業員を厳しく指導・助言しなければならない立場にあるからです。

第三者的・長期的な立場からいかに顧問先の将来の為になるような助言ができるかーそれが士業のサービスであると考えています。

またあなたから買いたい!

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この記事を書いた人

勝野弘志Twitter:@victoryfield
顧問先の契約継続率が100%、事業計画作成支援で関与先の約8割が黒字決算という名古屋の会計事務所所長。

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